Studienarbeit
Bewertung von drei ausgewählten kommerziellen Trouble-Ticket-Systemen
unter dem Aspekt des ITIL-Service-Managements
Die Tatsache, daß eine unfaßbare Anzahl von unterstützenden
Werkzeugen für das Fehlermanagement, sog. Trouble Ticket Systeme,
existieren, soll Motivation für die Erstellung einer Bewertungsmethode
und deren anschließende Anwendung sein. Hierbei sollen sowohl externe
Faktoren, wie die Systemumgebung oder der Verwendungsbereich, als auch
innere Faktoren, wie der Funktionsumfang oder die Handhabbarkeit in die
Bewertung aufgenommen werden.
Ziel der Arbeit ist die objektive Bewertung von drei professionellen,
kostenpflichtigen Trouble-Ticket-Systemen unter Zuhilfenahme der IT-Infrastructure-Library,
dem maßgeblichen Industriestandard für das Service- und Fehlermanagement.
Die zu untersuchenden Ticket-Systeme sollten aufgrund der größeren
praktischen Erfahrungen bereits einige Zeit im Einsatz sein, um anhand
des zu erstellenden Kriterienkatalogs einen besseren sachlichen Eindruck
erlangen zu können. Dabei entspricht dieser Kriterienkatalog vollkommen
der Definition der Infrastructure-Library.
Projektbearbeiter:
Ilja Schmidt
Informationen bei:
Prof. Dr. Andreas Schwill,
Fon 3100
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